IT Service Management

       ITSM merupakan semua proses yang digunakan untuk meningkatkan kualitas sesuai dengan tingkat level yang telah disepakati bersama pelanggan, guna memberi suatu layanan yang bernilai dan sesuai dengan kebutuhan-kebutuhan pelanggan.

A. Partners/Suppliers

 Memperhitungkan pentingnya mitra dan hubungan dengan suplier/pemasok external demi membangun kontribusi yang positif pada layanan.

B. People

 berkaitan dengan bagaimana mengelola sumber daya manusia seperti staf TI, pelanggan dan stakeholder lainnya guna memenuhi kebutuhan layanan TI.

C. Product/Technology

 memperhitungkan teknologi yang digunakan, perangkat keras & perangkat lunak,anggaran dan infrastruktur layanan TI.

D. Proses

Berkaitan dengan menjaga proses layanan agar dapat di sampaikan kepada pengguna sesuai dengan aliran proses yang telah di rencanakan sehingga dapat memuaskan pelanggan.

     Perspektif ITSM menjadi landasan untuk memberi kepuasan dalam menyelenggarakan layanan TI. Layanan yang berhasil dan bermanfaat bagi pengguna akan meningkatkan kualitas dan mutu layanan TI itu sendiri. Manfaat yang dimiliki ITSM adalah menigkatkan kualitas penyediaan layanan; menyesuaikan biaya dan kualitas layanan; menghasilkan layanan yang memenuhi kebutuhan dan tuntutan bisnis, pelanggan dan pengguna; proses yang terintegrasi terpusat; setiap orang mengetahui peran dan tanggung jawab dalam penyediaan layanan; selalu belajar dari pengalaman; dan dibuktikan dalam indikator kinerja.

LANDASAN TEORI

ITSM (Information Technology Service Management ) berfokus pada proses dan ITSM dapat ditingkatkan dengan menggunakan frameworks atau methodologi seperti TQM, Six Sigma, CMII.(wikipedia, 2014). Analisis ITSM didasarkan pada 4 faktor utama yaitu :

1.       Growth and value.
2.       Budget Adherence.
3.       Risk impact.
4.       Communication Effectiveness. 

     ITSM berfokus pada proses dan karenanya terkait dan memiliki minat yang sama dengan kerangka kerja dan metodologi gerakan perbaikan proses (seperti TQM, Six Sigma, Business Process Management, dan CMMI). Disiplin ini tidak memedulikan detail penggunaan produk suatu pemasok tertentu atau detail teknis suatu sistem yang dikelola, melainkan berfokus pada upaya penyediaan kerangka kerja untuk menstrukturkan aktivitas yang terkait dengan TI dan interaksi antara personel teknis TI dengan pengguna teknologi informasi.

     ITSM umumnya menangani masalah operasional manajemen teknologi informasi (kadang disebut operations architecture, arsitektur operasi) dan bukan pada pengembangan teknologinya sendiri. Contohnya, proses pembuatan perangkat lunak komputer untuk dijual bukanlah fokus dari disiplin ini, melainkan sistem komputer yang digunakan oleh bagian pemasaran dan pengembangan bisnis di perusahaan perangkat lunak-lah yang merupakan fokus perhatiannya. Banyak pula perusahaan non-teknologi, seperti pada industri keuangan, ritel, dan pariwisata, yang memiliki sistem TI yang berperan penting, walaupun tidak terpapar langsung kepada konsumennya.

     Sesuai dengan fungsi ini, ITSM sering dianggap sebagai analogi disiplin ERP pada TI, walaupun sejarahnya yang berakar pada operasi TI dapat membatasi penerapannya pada aktivitas utama TI lainnya seperti manajemen portfolio TI dan rekayasa perangkat lunak.

Kerangka kerja (framework) yang dianggap dapat memberikan contoh penerapan ITSM di antaranya:

• Information Technology Infrastructure Library (ITIL)
• Control Objectives for Information and Related Technology (COBIT)
• Software Maintenance Maturity Model
• PRM-IT IBM's Process Reference Model for IT
• Application Services Library (ASL)
• Business Information Services Library (BISL)
• Microsoft Operations Framework (MOF)
• eSourcing Capability Model for Service Providers (eSCM-SP) dan eSourcing Capability Model for Client Organizations (eSCM-CL) dari ITSqc for Sourcing Management.